Laadun tekijät

Christian Grönroos luettelee kymmenen asiakkaan kokeman palvelun laatuun vaikuttavaa tekijää, joista ainakin viiteen voidaan vaikuttaa suoraan koulutuksen keinoin. Henkilökunnan ammatillinen pätevyys, kohteliaisuus ja asiakkaan ymmärtäminen sekä nopea reagointi parantavat asiakkaan laatukokemusta. Onnistunut viestintä ja erilaiset asiakaslupaukset luovat odotuksia joihin osaava henkilökunta vastaa. Hyvät vuorovaikutustaidot ovat tietysti tarpeen jokaiselle asiakaspalvelijalle.

Useimmiten palvelutuote sisältää myös jotain konkreettista ja käden taitoja vaativaa kuten ateria, kartta, nuotio tai valmiiksi pilkotut puut. Eivätkä nekään synny ilman opettelua ja harjoittelua.

Pitkäjänteisyys palkitaan

Laman uhatessa tulee houkutus vetää liinat kiinni ja karsia kulut minimiin ihan vaan varmuuden vuoksi. Leikkauslistan kärkisijan jakavat markkinointi ja henkilöstön kehittäminen. Viisasta vai ei? Eikö juuri hiljaisena aikana olisi hyvä mahdollisuus teroittaa kynsiään vastaanottamaan seuraava noususuhdanne, hioa strategioita ja kouluttaa henkilökuntaa entistä pätevämmäksi? Henkilökunta sitoutuu ja arvostaa työnantajaa, joka piti huolta vaikeinakin aikoina. Yrittäjä voi rauhassa katsella kun kilpailijoiden avainhenkilöt lähtevät heti ensimmäisen tilaisuuden tullen. Siitä on sitten helppoa ja mukavaa valita omaan porukkaan parhaat päältä…

Henkilöstön kehittäminen on pitkäjänteistä työtä laadun ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. Työ aloitetaan määrittelemällä tulevaisuuden osaamistarpeet. Millaista osaamista tarvitsemme jatkossa, että pystymme toteuttamaan strategiaamme ja kuljemme kohti yhteisesti sovittua visiota? Kun tulevaisuuden tarpeita verrataan nykyiseen osaamiseen, päästään määrittelemään henkilöstön kehittämisen tavoitteet.

Kuinka löydät sen oikean?

Koulutustarjontaa on runsaasti ja usein on vaikea hahmottaa, mikä on omaan tarpeeseen sopiva ja oikean hintainen koulutus- tai valmennustuote. Aikuiskoulutusta tarjoavat muun muassa monet oppilaitokset ja korkeakoulujen täydennyskoulutusyksiköt. Oppisopimustoimistot ja TE-toimistot tarjoavat tietoa ja sieltä saa apua myös suunnitteluun. Koulutus.fi –sivustolla on laaja valikoima eri toimijoiden tarjoamaa koulutusta lukuisiin erilaisiin tarpeisiin.

Kokeile vaikka oppisopimusta..

Tutkintotavoitteinen oppisopimusopiskelu sopii erinomaisesti sekä alalle juuri tulleille että jo työssään jo kauemmin olleille. Omassa työssä tapahtuvaa oppimista täydennetään teoriaopetuksella ja kaikki osaaminen näytetään aidoissa työtilanteissa. Ei kirjatenttejä tai kuivaharjoittelua keksittyjen keissien parissa vaan kaikki osaaminen voidaan viedä suoraan työelämän hyödyksi! Oppisopimuksella voi opiskella paitsi perinteisiä kädentaitoammatteja myös esim. matkailualaa, tuotekehitystä, johtamista tai myyntiä. Myös yrityskohtaista henkilöstökoulutusta voidaan toteuttaa oppisopimusmuotoisena jolloin yrityksen tarpeet voidaan huomioida erityisen hyvin.

..tai muita räätälöityjä valmennustuotteita

Aina ei tutkinnon suorittaminen tai pitkäkestoinen opiskelu ole mahdollista tai edes järkevää. Silloin kannattaa kääntyä asiantuntijoidemme puoleen ja suunnitella yhdessä täsmäkoulutus tai valmennusohjelma, jonka avulla kehitetään osaamista vaikka verkkokaupan perustamisessa, palvelumuotoilussa, vuorovaikutustaidoissa tai viinin tarjoilussa.

Takaisin Grönroosiin

Koulutuksen keinoin yritys voi lisätä osaamispääomaansa, toimintansa luotettavuutta ja tuotteittensa uskottavuutta asiakkaan silmissä. Luotettavuus ja uskottavuus löytyvät nekin siltä Grönroosin kymmenen kohdan listalta.

Kirjoittaja Tiina Lähteenoja-Niemelä on Haaga-Perhon johtaja