Excellence Finland 2011 - voiton napannut Canon Oy haluaa olla Suomen paras myynti- ja palveluorganisaatio. Yhteisen strategian toteutumista tukevat jokaisen canonilaisen henkilökohtaiset tavoitteet.

Vuoden Excellence Finland 2011 -voiton lisäksi Canon Oy:lle myönnettiin kansainvälinen Recognised for Excellence -tunnustus viidellä tähdellä. Tasavallan presidentti Tarja Halonen luovutti palkinnot marraskuussa Maailman laatupäivänä toimitusjohtaja Harry Nyströmille ja kehitysjohtaja Jaakko Muilulle.

Excellence Finland -finaalin arviointiryhmä piti Canonin keskeisinä vahvuuksina seuraavia tekijöitä:

• Innostus ja yrityskulttuuri
• Johtaminen
• Henkilöstöjohtaminen
• Asiakaspalvelu

Canonin vahvuutena nähtiin myös sertifioinnit. Canonin toiminta on sertifioitu ympäristön (ISO 14001), laadun (ISO 9001) ja tietoturvan (ISO 27001) osalta. Myös Canon Oy:n täyden palvelun jälleenmyyjillä on ISO 14001 -sertifiointi.

Nöyryyttä ja sitoutumista

– Meidän canonilaisten unelmana on tulla Suomen parhaaksi myynti- ja palveluorganisaatioksi. Tavoite saattaa kuulostaa suureelliselta, mutta vielä suurempi on nöyryytemme ja sitoutumisemme tavoitteen saavuttamiseksi. Excellence Finland 2011 -kilpailun arviointipalaute rohkaisee ja antaa meille suuntaa unelmamme saavuttamiseksi yhdessä tärkeimpien sidosryhmiemme kanssa, sanoo Canon Oy:n toimitusjohtaja Harry Nyström.

Suomen Canonin liiketoiminta-alueeseen kuuluvat myös Baltian maat. Yhtiön markkinamyynti vuonna 2010 oli 187 miljoonaa euroa, henkilöstön määrä on 370.
Canonin toiminta perustuu japanilaiseen Kyosei-filosofiaan, johon sisältyy ajatus ihmisen, teknologian ja luonnon välisestä harmoniasta. Canonin tuotevalikoima on nykyisin laajentunut kameroista ja tulostuksen- sekä dokumentinhallinnan ratkaisuista sovelluksiin ja asiantuntijapalveluihin.

Canon Oy:n kehitysjohtaja Jaakko Muilu vastaa Laatutonnin Kympin suora -kysymyksiin.

1. Mitä laatu on?
– Sovitaan mitä tehdään ja tehdään mitä sovitaan. Tämä on se ajatusmalli, josta palvelun laatu syntyy.

2. Mistä erinomaisuus syntyy yrityksessänne?
– Erinomaisuuden kulttuuri on pitkän matkan tulos. Olemme keskustellen sisäistäneet, mitä visiomme ”Olemme Suomen paras myynti- ja palveluorganisaatio” tarkoittaa jokaisen omassa työssä. Kun jokainen tietää suunnan, ei kaikkiin asioihin tarvita ohjeita.

3. Miten erinomaisuutta teillä esimerkiksi on kehitetty?
– Johtamisjärjestelmämme on rakennettu tukemaan strategisia tavoitteitamme. Strategiasta johdetut kriittiset menestystekijät ja niiden mittarointi ulottuvat jokaiseen canonilaiseen. Suunta on siten kaikille kirkas ja kaikki tietävät, mitä odotetaan. Jokaisella meistä on henkilökohtaiset tavoitteemme, jotka tukevat strategian toteutumista. Tavoitteet ovat mitattavia, realistisia, henkilön itsensä vaikuttamispiirissä olevia ja kannustavia. Erinomaisuutta ja esimerkillisyyttä haluamme myös kehittää ympäristövastuullisessa toiminnassamme. Esimerkiksi toiminnastamme ei synny lainkaan ja työsuhdeautojen maksimi CO2-päästö on 140g/km.

4. Oletteko olleet mukana ohjatussa laatutyöskentelyssä?
– Itsemme kehittämä T34 Jatkuvan Parantamisen -ohjelma on otettu käyttöön kaikissa tiimeissä. Jatkuvaan toiminnan parantamiseen tähtääviä palavereita pidetään ohjatusti ja siten, että johtoryhmän jäsenet ovat jalkautuneet vetämään keskustelua EFQM-arviointimallin mukaisesti.

5. Mitkä ovat laatutyöskentelyn haasteet ja edut?
– Haasteena on osaoptimointi. Mikäli ihmiset eivät ymmärrä kokonaisuuksia ja työnsä seurauksia, saatetaan tehdä vastoin prosessissa sovittuja asioita. Omavaltainen muutos toimintatavassa saattaa näyttää oman yksikön tai tiimin kannalta hyvältä, mutta prosessin seuraavissa vaiheissa aiheuttaa merkittäviä pulmia. Laatutyön edut on helppo listata. Laadukas toiminta tuo kustannustehokkuutta, asiakastyytyväisyyttä sekä henkilökohtaista tyydytystä omasta työstä. Kaikki haluavat tehdä arvokasta ja asiakasta hyödyntävää työtä ilman ylimääräisiä häiriöitä.

6. Mistä edistyksestä yrityksessänne olette erityisen iloisia?
– Henkilöstön tyytyväisyys kasvaa kohisten. Kaikki henkilöstömittarit ovat vihreällä ja suunta ylöspäin. Olemme myös ylpeitä asiakkaistamme, joista noin 94 prosenttia on valmis suosittelemaan Canonia. Tulokset ovat ihokarvoja nostattavia.

7. Missä haluatte edelleen petrata?
– Matka itsessään on kiehtova. Mitä enemmän teemme kehittämiseen liittyviä asioita, sitä enemmän näemme uusia mahdollisuuksia. Seuraavat selkeät petraamisen alueet löytyvät sidosryhmätyöskentelystä sekä kumppanuuksien alueelta.

8. Voiko palveluorganisaatio toimia erinomaisesti ja olla edelläkävijä?
– Usein laatu liitetään vain fyysiseen tuotteeseen. On tietysti oleellista, että tuote on valmistettu laadukkaasti, mahdollisimman ympäristöystävällisesti ja että tuote vastaa käyttäjän odotuksia. Yhtä tärkeää on, että palvelu on laadukasta. Palvelusta syntyy meille aina jokin mielikuva. Hyvän ja laadukkaan palvelun mielikuva ohjaa asiakkaita myös käyttämään jatkossakin samaa toimijaa. Palvelun laatu tuntuu korostuvan ihmisten vaatimuksissa; enää ei olla valmiita hyväksymään huonoa palvelua.

9. Mikä on tulevaisuuden visionne erinomaisuuden kehittämisessä?
– Jatkamme nöyrästi matkaa kohti Suomen parasta myynti- ja palveluorganisaatiota ylittäen asiakkaidemme odotukset, toimimalla yhteiskuntavastuullisesti ja ihmistä kunnioittaen.

10. Minkälainen on maailman paras palveluorganisaatio?
– Maailman paras palveluorganisaation antaa asiakkaalleen loistavan ja odotuksen ylittävän palvelukokemuksen. Palvelu on tuotettu kustannustehokkaasti, ympäristövastuullisesti ja palvelun antajalle mielihyvää tuottaen.