Asiakastyytyväisyystuloksista päätellen Serlachius-museot Gustaf ja Gösta ovat onnistuneet hurmaamaan taiteen ja tarinoiden ystävät jo vuosi toisensa perään. Mäntässä sijaitsevat Taidemuseo Gösta ja historiasta kertova Gustaf ovat saaneet kävijöiltä huippupisteitä niin tarjonnan tasosta kuin henkilökunnan palveluasenteestakin. Museoiden palvelukonseptin perustana on ajatus entisaikain vieraanvaraisuudesta: asiakkaat ovat vieraisille saapuneita ystäviä.

Serlachius-museoiden palvelu- ja viestintäpäällikkö Päivi Viherkoski vastaa Kympin suora -kysymyksiin palvelun laadusta.

1.    Mitä laatu on?

Serlachius-museoissa palvelun laatu on vieraanvaraisuutta, vanhan ajan hyviä tapoja ja modernin maailman rohkeita kohtaamisia.  Siis laatumme sisältää sopivassa suhteessa palvelutahtoa, sovittuja käytäntöjä ja tilannetajua.

2.    Mistä erinomaisuus syntyy organisaatiossanne?

Ylpeydestä omaa työtä kohtaan. Olemme löytäneet oman äänemme, jolla kerromme taiteen ja historian tarinoita vieraidemme tunteita koskettavalla tavalla. Toteutamme näyttelyitä ja palveluita omintakeisesti, emme matki muita, ja samalla teemme sen riittävän kurinalaisesti.

3. Miten erinomaisuutta teillä esimerkiksi on kehitetty?

Samalla kun kerromme tarinoita innovatiivisin keinoin, kuuntelemme vieraitamme ja kumppaneitamme herkällä korvalla ja monin tavoin. Tutkimme asiakastyytyväisyyttä eri menetelmillä: asiakaspalautteiden lisäksi meillä on tehty mystery shopping- ja sidosryhmätutkimuksia. Tartumme palautteissa ilmeneviin kehittämiskohteisiin ripeästi ja parannamme palveluja sekä itse että yhteistyökumppaneidemme kanssa.

4. Oletteko olleet mukana ohjatussa laatutyöskentelyssä?

Olimme juuri päättyneen Kulttuurin ketju -hankkeen pilottikohde, jossa kehitettiin ja testattiin työkaluja kulttuurimatkailudestinaation laatutyöhön. Haaga-Perhon johdolla perustimme Laatutiimin, jossa opimme itse, omaksuimme monia hyviä käytäntöjä ja välitimme kokemuksia myös yhteistyökumppaneillemme.

5. Mitkä ovat laatutyöskentelyn haasteet ja edut?

Laatutyöskentely kirkastaa tavoitteet ja niitä toteuttavat prosessit, siis hioo koko organisaation toiminnan yhteisen päämäärän hyväksi. Kulttuuriorganisaatiossa haastavaa on saada yksilöiden luova työ  osaksi organisaation prosesseja.

6. Mistä edistyksestä organisaatiossanne olette erityisen iloisia?

Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat osoittaneet, että olemme pystyneet vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja jopa sopivasti ylittämään heidän odotuksensa niin näyttelyillämme, puitteillamme kuin palveluillammekin. Olemme erityisen ilahtuneita siitä, että henkilökunnan palveluasenne saa asiakkailta todella korkeat pisteet. Ilman oikeaa asennetta on  vaikea tehdä hyvää laatua uupumatta.

7. Missä haluatte edelleen petrata?

Kyllä meillä vielä on sarkaa tiedonkulun järjestämisessä ja läpinäkyvyyden edistämisessä. Myös varahenkilöjärjestelmässä on parantamisen varaa.

8. Voiko palveluorganisaatio toimia erinomaisesti ja olla edelläkävijä?

Totta kai! Olemme saaneet omalla alallamme aikaan palveluinnovaatioita ja uusia toimintatapoja ja uskomme, ettei kaikkea ole vielä keksitty! Laadukkaasti toimivilla organisaatioilla on  menestyksen nälkä, mutta elämysalalla, jolla mekin toimimme, myös asiakkaat koko ajan kasvavine odotuksineen puskevat palvelun tuottajia eteenpäin.

9. Mikä on tulevaisuuden visionne erinomaisuuden kehittämisessä?

Vielä koittaa aika, jolloin:

• Suomessa lomailevien kaikki tiet vievät Serlachius-museoihin
• Lapset toivovat joulupukilta lahjaksi vierailua museoihimme, eikä koululaisia huvita retkeillä muualle
• Yrityksissä sihteerit saavat toruja, jos kokouspaikaksi ei ole valittu Serlachius-museota 
• Senioriryhmät eivät muita kohteita muistakaan

10. Minkälainen on maailman paras palveluorganisaatio?

Maailman parhaassa palveluorganisaatiossa työskentelee tyytyväinen henkilökunta, joka tuottaa asiakkaille sieluun käypiä ja positiivisen tunnejäljen jättäviä palveluita, joita kaikki haluavat kokea yhä uudelleen.