Tiesitkö, että vain kahdeksan prosenttia suomalaisista asiakkaista vaivautuu soittamaan asiakaspalveluun, mikäli asiakkaan etsimää tuotetta ei ole yrityksesi verkkopalvelussa tarjolla? 55 prosenttia näistä asiakaspalvelua odottavista asiakkaista surffaa toiseen kauppaan, koska et ole nostanut kaikkia palvelujasi kaupan hyllylle ja niistä tiedustelu on hankalaa. Oletko varma, että tarjoat asiakkaalle juuri hänen tarvitsemiaan ja käyttämiään asiakaspalvelukanavia verkkopalvelussasi? Jos et ole lue lisää verkon asiakaspalvelusta osoitteesta www.liiketoiminta.info

Enää ei riitä, että yrityksesi verkkosivuilta löytyy sähköpostiosoite ja palautelomake asiakkaan mahdollisia yhteydenottoja varten. Kauppiaana Sinun, hyvä palvelun tuottaja, on aktivoiduttava ja tarjottava KAIKKI mahdolliset asiakkaan haluamat ja käyttämät palvelukanavat asiakkaallesi. Siten voit turvata luotettavuutta ja vakuuttavuutta, joiden puutteet ovat asiakkaan mielestä suurimpia syitä jättää verkko-ostos tekemättä.

Pirttikeskustelut vai Some?

Muistatko aikaa, jolloin kylän naiset kokoontuivat pirttiin "tupaan" kahvin ja nisun ääreen raatatakseen eli juorutakseen kyläkauppiaan kehnosta valikoimasta tai kaupunkireissulla käytetyn linja-auton myöhästymisistä. Kaikkihan jo tiedämme, että nämä sosiaaliset tapahtumat ja keskustelut ovat siirtyneet kuin huomaamatta sosiaalisen median palveluihin.

Tapaus Ellivuoren kohdalla saimme seurata aitiopaikalta mahtavaa esimerkkiä, mitä sosiaalisessa mediassa voi tapahtua, kun matkailija on tyytymätön ja ennakkoon saatu kuva matkailukohteesta ei vastaakaan odotuksia.

Hyvä palvelun tuottaja, määritä mihin tarkoitukseen sosiaalista mediaa käytät ja kenelle. Jos käytät sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana, ole valmis toimimaan asiakkaan asettamien pelisääntöjen mukaan ja opeta ne myös henkilöstöllesi. Hyvän konkreettisen esimerkin voit lukea esimerkiksi Laineen blogista.

Tee ainakin nämä

1. Liitä verkkosivuillesi (kotisivut, verkkokauppa) vähintään viisi eri palvelukanavaa.

Voit valita vaikka seuraavista: kuvallinen asiakaspuhelinpalvelu, Windows Messenger -pikaviestin, Skype, Twitter-virta, Facebook-virta, Kysy kaverilta -toiminto ja asiakkaan suositukset, FAQ eli usein kysytyt kysymykset, kyselylomake, sähköpostiosoite, kivijalkamyymälän tiedot, asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite, online-puhelinpalvelu, Youtube-video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote verkkopalvelussasi, teksti- tai multimediapalauteviestimahdollisuus, jne. Siinäpä niitä sitten alkuun olisikin.

2. Kuuntele asiakasta jokaisen kanavan kautta ja tee yrityksellesi henkilöstölle ja itsellesi asiakkaan kuuntelun ohjeistus verkossa. Se onnistuu erittäin hyvin esimerkiksi Laatutonni-ohjelman aikana tai meidän ohjeistuksellamme. Mittaa asiakaspalvelun laatua myös sähköisissä jakelukanavissa ja kehitä sitä asiakkaiden toiveiden ja odotusten mukaan.

3. Mittaa asiakaspalvelun laatua myös sähköisissä jakelukanavissa ja kehitä sitä asiakkaiden toiveiden ja odotusten mukaan. 

Haluathan välittää verkossakin yrityksestäsi yhtä laadukkaan kuvan kuin perinteisissä myyntikanavissa ja kivijalkamyymälässäsi?

Kirjoittaja on Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy:n toimitusjohtaja ja asiakaspalvelun laadun aktiivinen kehittäjä Kirsi Mikkola Rovaniemeltä.